КНИГАТИЖНЯ "Бог всегда путешествует инкогнито" - 136 грн
Артикул: 890252

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Автор: Джон Шоул
Видавництво: «Альпіна Паблішер»
ISBN: 978-5-9614-7156-4,  

 

 
Оригінальна назва: Loyal for life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less
Рік видання: 2019
Кількість сторінок: 122
Палітурка: Тверда палітурка
Мова видання: Російська
Формат : 130х200 мм (середній формат)
Наклад: 2000
Перекладач: Ірина Євстигнеева
Тип видання: 3-е видання
Рік першого видання: 2019
210 грн
Є в наявності

О чем книга «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд»
«Компенсировать – значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», – пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Почему книга достойна прочтения
Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.
В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.
Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.
Кто автор
Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

Написати відгук
Увага: HTML не підтримується!
    Погано           Добре