Артикул: 709085

Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

Язык издания: Украинский Английский

 

 
Автор:
Издательство: «Наш Формат»
ISBN: 978-617-7513-81-9,  

 

 
Оригинальное название: A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong
Год выпуска: 2017
Количество страниц: 280
Переплет: Твердый переплет
Формат: 140x210 мм (средний формат)
Переводчик: Дмитро Кожедуб
Дополнительно: Закладка-ляссе
Год первого выпуска: 2017
185 грн
Есть в наличии

Книга «Скарга — це подарунок» предлагает эффективную стратегию, которая поможет вернуть доверие клиентов и обеспечивать превосходный уровень сервиса, который будет удовлетворять потребности потребителей и увеличивать прибыли компании.

О КНИГЕ

Вас критикуют. Ваши действия: а) игнорировать; б) сыпать чертями каждый раз, когда слышите жалобы; в) сдерживаться, чтобы не выругаться на клиента-друга-родственника г) придираться и критиковать человека в ответ. Джанель Барлоу и Клаус Меллер предлагают вариант «д» - воспринимать жалобы как подарок. Что мы делаем, когда нам приносят дар? Спасибо. Сделайте так же, когда натолкнетесь на разъяренного клиента, - скажите спасибо за то, что он нашел недостаток и помогает вам или вашему бизнесу совершенствоваться. После этого пообещайте человеку исправить ошибку. Это лишь два пункта из восьмишаговой формулы, которую вы найдете в книге и которая поможет вам наладить отношения с клиентами, коллегами, друзьями и родными.

ДЛЯ КОГО КНИГА

Для руководителей, менеджеров и работников, стремящихся наладить работу с клиентами для бизнесменов и тех, кто намерен начать собственное дело, а также для тех, кто хочет улучшить отношения с другими как на работе, так и в личной жизни.

ПОЧЕМУ ЭТА КНИГА

Авторы убедят вас, что обратная связь может быть эффективным элементом маркетинговой стратегии, а пренебрежение жалобами - опасность для бизнеса. Эта книга учит, как благодаря правильной работе с негативными отзывами увеличить количество лояльных клиентов, улучшить качество товаров и обслуживания и в конечном итоге укрепить бизнес.

О АВТОРАХ

Джанель Барлоу - доктор наук, преподаватель Университета философских исследований, писательница. Сертифицированый оратор, входит в состав Совета Международной федерации профессиональных лекторов. Президент американского филиала консалтинговой компании Time Manager International (TMI).

Клаус Меллер - один из самых известных лекторов на тему бизнеса и управления, магистр по маркетингу Школы экономики и управления в Копенгагене. Основатель компании TMI и Claus Mller Consulting. Автор нескольких бестселлеров по менеджменту, лауреат многочисленных наград за инновационные идеи и проекты.

Книги на похожую тематику

«Історія Starbucks. Усе почалося з чашки кави», Говард Шульц, «Наш формат», 2017 год;
«Продається все. Джеф Безос та ера Amazon», Бред Стоун, «Наш формат», 2017 год;
«Розробляємо ціннісні пропозиції. Як створити продукти та послуги, яких хочуть клієнти», Александр Остервальдер, Ив Пинье,« Наш формат », 2018.

ОТЗЫВЫ О КНИГЕ

Барлоу и Меллер объясняют, почему жалоба может оказаться самым ценным активом компании. Они четко показывают нам, как вернуть клиентов, расширить бизнес и получить положительные отзывы. Прочитайте эту книгу, если успех в бизнесе важен для вас.

Рон Кауфман, писатель, основатель компании UP! Your Service

Авторы книги взялись за сложный вопрос. Однако им удалось показать, как извлечь из него пользу не только для бизнеса, но и для личной жизни. Я больше не буду воспринимать жалобу как разрушительную силу.

Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

Книга прекрасно объясняет, как компания может обеспечить высококачественный сервис, работая с жалобами и улучшая отношения с потребителями, что в конечном итоге приводит к росту доходов и удовлетворенности клиентов.

Том Рэй, генеральный директор British Telecom

ЦИТАТЫ

Когда клиент недоволен качеством товаров или предоставляемых услуг, он имеет два пути: заявить об этом или развернуться и уйти. Выбрав второй вариант, он не дает компании никаких шансов сменить гнев на милость. Зато, жалуясь, клиент продолжает общаться с нами и дает возможность снова заинтересовать его.

Работники обязательно должны знать, как вести себя в критических случаях. Перед угрозой возможного нападения мы от природы склонны или атаковать, или отступать. Ни один из этих вариантов не подходит для бизнеса.

Когда вы будете воспринимать жалобы как подарок, вы смелее читать, что о вас пишут. По нашему скромному мнению, интернет слишком большой, чтобы его игнорировать. Мы предлагаем три понятия, которые будет легко запомнить, если вы будете пользоваться распространенным сокращением МОН: М - это мониторинг, О - обман, а Н - направление. Скажите «да» мониторингу и направлению и «нет» обману.

Написать отзыв
Внимание: HTML не поддерживается! Используйте обычный текст!
    Плохо           Хорошо
Вместе с этим товаром покупают
+
149 грн 142 грн
=
Экономия: 7 грн
327 грн